Audit RGAA pour une mutuelle
Un public plus âgé que la moyenne, des tableaux de garanties parmi les contenus les plus difficiles à rendre accessibles, et un espace adhérent où tout se joue.
Êtes-vous concernée ?
Deux voies d’assujettissement, à vérifier dans cet ordre :
- le seuil de 250 M€ — entendu comme la moyenne du chiffre d’affaires France sur les trois derniers exercices clos. Les grandes mutuelles le dépassent ;
- l’European Accessibility Act, dont le périmètre de services aux consommateurs mérite d’être examiné précisément dans votre cas — c’est un point à faire trancher, pas à déduire d’un article.
La particularité : l’âge du public
L’adhérent moyen d’une mutuelle est sensiblement plus âgé que l’internaute moyen. Presbytie, baisse de contraste, dextérité réduite, moindre familiarité avec les interfaces : ce sont exactement les situations que traitent les critères sur les contrastes, la taille du texte au zoom, les cibles tactiles et la prévisibilité.
Autrement dit, sur ce secteur, l’accessibilité et la satisfaction client pointent dans la même direction, et le taux d’appels au service adhérents est un bon indicateur indirect.
Les tableaux de garanties
C’est le contenu emblématique du secteur, et l’un des plus difficiles : plusieurs niveaux d’en-têtes, postes et sous-postes, cellules fusionnées, renvois en notes. Ce sont des tableaux complexes au sens du référentiel.
La bonne réponse est rarement de baliser le tableau complexe : c’est de le découper en plusieurs tableaux simples, un par poste de garantie. Plus lisible pour tout le monde, et la difficulté disparaît au lieu d’être documentée. Voir les tableaux accessibles.
L’espace adhérent, avant le site vitrine
- le suivi des remboursements et le détail d’un décompte ;
- l’envoi d’une feuille de soins ou d’un justificatif ;
- la demande de prise en charge ;
- la mise à jour des bénéficiaires et du RIB ;
- la carte de tiers payant dématérialisée.
Aucun de ces parcours n’est visible d’un scanner public : ils exigent un audit conduit avec un compte de test. C’est pourtant là que se situe le service réel.
Décomptes, attestations, notices d’information, tableaux de garanties téléchargés : produits en masse par une chaîne automatisée. Corriger les documents un par un n’a aucun sens — c’est la génération qu’il faut reprendre. Voir auditer les documents.
Par où commencer
- l’espace adhérent, sur les trois parcours les plus utilisés ;
- les tableaux de garanties, en les simplifiant plutôt qu’en les balisant ;
- la chaîne de génération des documents ;
- les contrastes, en priorité absolue vu le public.
Faire auditer votre espace adhérent